外来診療で患者さんから一番多いクレームは、待ち時間が長いことです。聞いた話ですが、某癌センターでは８時間待ち（！！）だそうです。
待ち時間の内訳を見てみましょう。もちろん、病院によって状況は異なるとは思いますが、当院の場合、まず予約ありの方は、前日の夕方に倉庫からカルテとレントゲンなどが出庫されて、すでに各外来に配られています。
これが初診の方の場合、まずID番号の取得や機械への入力、カルテ、診察券の作成などが行われます。予約無しの再来の方の場合には、受付をすると、倉庫からカルテなどが出庫されます。病院全体を合わせると、初診と予約無しの方だけでも、かなりの数になります。当院の地下には広大な倉庫があり、職員が一冊ずつカルテを取り出しています。正直言って、受付をされてからカルテが外来に届けられるまで、それだけで１時間半くらい経っていることもあります・・・。
こうしたカルテや画像の出庫時間は、今後、電子カルテ化が進むと、大幅に改善されるかも知れません。ID番号さえわかれば、紙のカルテを準備する必要もなくなり、また撮ったレントゲンをわざわざ運んでいただかなくても、パソコンの画面ですぐに見られるようになるからです。
ただ、実際の診察はここからが本番。診察が３分で終わる場合もあれば、症状や経過が複雑で、お話を聞くだけで一人で３０分以上かかる場合もあります。先程の電子カルテ化も、良いことばかりではありません。今まで紙のカルテに書いていれば良かったことを、パソコンに向かってカチャカチャと医者が入力しなければなりません。これでは、明らかに診療ペースは落ちるでしょう。
予約は、一人平均このくらいかな？という時間枠で設定しています。予約のある方でも、後の方になるとだんだん時間がずれこんできてしまいます。
先が見えないで待たされると、誰でも不安になるものです。ディズニーランドでは、待ち時間表示をしてこの心理状態を緩和していますが、決まったサービスを提供するアトラクションとは違って、病院では時間を予測するのがなかなか困難なのが現状です・・・。
「予約なのになぜ待たされるの?」という投書がある反面、「早く来たのに、後から来た予約患者が先だった」という投書もありました・・・。
待たれている患者さんも大変だと思いますが、外来の受付窓口を担当している職員も、毎日大変なストレスがかかっています。気づいている方もいらっしゃるかも知れませんが、当科の窓口職員も、なかなか長続きしません・・・。
何か良い工夫があれば、是非教えて下さい。

2007-SAKURASAKU Life 11月号掲載